Serotonine Centers es el principal destino nacional de lucha contra el envejecimiento y el bienestar. Nuestros Coordinadores de Atención al Cliente (CCC) son el primer punto de contacto para huéspedes y miembros, garantizando una experiencia fluida y acogedora. Gestionarás las operaciones de recepción, la programación y la interacción con el cliente utilizando nuestra pila tecnológica—Zenoti, GHL, correo electrónico y Teams—mientras apoyas la excelencia en ventas y servicio.

Resumen del puesto:

El Coordinador de Atención al Cliente actúa como conserje y ancla operativa del centro. Recibirás a los clientes, gestionarás citas, tramitarás transacciones y mantendrás registros precisos, creando un ambiente positivo y profesional. Los CCC desempeñan un papel fundamental en la retención y satisfacción de los clientes al ofrecer un servicio excepcional y apoyar los objetivos del equipo.

Responsabilidades clave:

1) Operaciones y programación de recepción

·       Levantarse, rodear el escritorio y saludar a cada cliente de forma cálida y profesional; Asegúrate de que los procesos de check-in y check-out sean fluidos y precisos.

·       Gestionar la programación y confirmaciones de citas en Zenoti; mantener la precisión en tiempo real de los calendarios.

·       Contesta al teléfono y correos electrónicos con rapidez, proporcionando información clara y útil.

Objetivo SMART: Responder al 95% de las llamadas/correos electrónicos en un plazo de 1 hora laborable; Mantener una precisión del 100% en la programación de citas. Los nuevos leads a través de nuestro CRM deben tener una velocidad para liderar en menos de 5 minutos. ¡Nos importamos, cumplimos!

2) Compromiso con el cliente y excelencia en el servicio

·       Crea un ambiente acogedor que refleje la promesa de marca de la serotonina.

·       Ofrecer orientación sobre servicios, membresías y promociones; Responde a las preguntas de los clientes con confianza.

·       Pide opiniones de clientes todos los días a través de Google, Meta, Yelp, etc.

Objetivo SMART: Alcanzar ≥90 de satisfacción del cliente (NPS); Recoge la opinión del ≥80% de los nuevos huéspedes.

3) Membresía y apoyo al comercio minorista

·       Introduce y promociona membresías, productos comerciales y nutracéuticos alineados con los objetivos del cliente.

·       Procesa los pagos con precisión y concilia las transacciones diarias.

·       Haz un seguimiento de las renovaciones de membresía y haz seguimiento de los planes que expiran.

Objetivo SMART: Mantener una precisión del 100% en el procesamiento de pagos.

4) Documentación y cumplimiento

·       Mantener registros precisos de los clientes en Zenoti; Asegúrate de que todos los datos estén listos para auditoría.

·       Sigue los protocolos HIPAA y de riesgos biológicos para proteger la privacidad y seguridad de los clientes.

Objetivo SMART: Cero infracciones de cumplimiento; Completar al 100% la documentación con todos los clientes antes de la fecha de finalización de la muerte.

5) Colaboración en equipo y reuniones diarias

·       Participar en reuniones diarias; actualizar los rastreadores y pizarras con MTD Objetivo vs. Actual.

·       Apoya a los Health Coaches, profesionales médicos y esteticistas coordinando los horarios y el flujo de clientes.

Objetivo SMART: ≥95% de asistencia en los huddles; Actualiza los rastreadores diariamente con cifras precisas.

6) Marketing y Alcance Comunitario

·       Ayuda con las iniciativas de marketing en el centro y la preparación de eventos.

·       Participa con la comunidad local mediante actividades de divulgación y jornadas de puertas abiertas.

Objetivo SMART: Apoyar ≥ 4 eventos comunitarios al mes; asegurar que el 100% de los leads de eventos se introduzcan en CRM en un plazo de 12 horas. Todos llamaron con aviso de 24 horas para el evento.

KPIs y objetivos principales

·       Satisfacción del cliente (NPS): ≥90

·       Precisión de la cita: 100%

·       Tiempo de respuesta: ≤1 hora para llamadas/correos electrónicos

·       Conversión de membresía: ≥25% de los invitados elegibles

·       Cumplimiento y precisión de la documentación: 100%

·       Participación comunitaria: ≥4 eventos al mes

Cualificaciones

·       Fuertes habilidades de comunicación e interpersonales; Capacidad para crear un entorno acogedor.

·       Experiencia en recepción o en atención al cliente; Se prefiere experiencia en ventas consultivas.

·       Dominio de Zenoti y plataformas empresariales generales; Cómodo con el correo electrónico y Teams.

·       Excelentes habilidades multitarea y organizativas; capacidad para gestionar entornos de alto volumen.

·       Actitud positiva, espíritu de equipo y compromiso con la satisfacción del cliente.

Pila tecnológica y herramientas

·       Zenoti — planificación, pos, documentación.

·       GHL — CRM y automatización de marketing.

·       Email & Teams — comunicación y coordinación.

·       Registradores del centro y pizarra blanca — objetivos diarios y métricas de rendimiento.

Seguridad y cumplimiento

·       Adopción a HIPAA; Manejo seguro de la información del cliente.

·       Sigue todos los protocolos de seguridad para las operaciones de recepción y las interacciones con los clientes.

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